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O que perguntar para conhecer as necessidades dos usuários?

10/02/2010

Para garantir a adesão de colaboradores em um portal corporativo, este deve suprir as reais necessidades do usuário.

A realidade de boa parte das intranets e portais corporativos é a falta de aderência às reais necessidades dos usuários. Na maioria das vezes, o ambiente é elaborado sem nenhum tipo de pesquisa ou levantamento, apenas com base no “achismo” da área gestora. O problema é que nenhuma área tem realmente condições de conhecer as necessidades específicas dos usuários.

Além disso, o ambiente acaba sendo desenvolvido com foco prioritário na atuação de quem administrará o portal. Se for comunicação, a prioridade serão notícias, já se for TI, o ambiente será mais técnico e, no caso de o gestor ser o RH, a comunicação interna e os benefícios terão proporcionalmente muito mais destaque. O resultado é um ambiente sem a adesão dos usuários. Uma intranet ou portal corporativo que existe, mas não é considerado relevante e, por isso, não é considerado estratégico para a empresa.

O caminho para evitar a estagnação do ambiente é conhecer as reais necessidades dos diferentes usuários e elaborar o projeto (ou mesmo reestruturá-lo) a partir de como uma intranet ou portal corporativo pode apoiar essas necessidades. Muita gente que está fazendo isso opta pelo caminho mais fácil: sentar na frente do usuário e perguntar o que ele quer publicar. O resultado dessa abordagem é a mesma da mencionada no início do post: a falta de adesão ao ambiente. O motivo é simples: o usuário não sabe o que quer, pois ele não é especialista nisso e nem conhece a fundo as possibilidades que um novo ambiente oferece. Ao perguntar o que ele quer, o máximo que será obtido é um desejo e não uma necessidade.

Vou usar um exemplo para explicar a diferença entre desejo e necessidade. Em diversas pesquisas com usuários de internet, a personalização de conteúdo é apontada como um requisito campeão.  Todo mundo diz que quer escolher o conteúdo da página de acordo com os seus interesses pessoais. Se você reparar, nos sites de e-commerce, a personalização está lá, mas segundo os dados desses sites, quase ninguém usa. Portanto, na verdade o que os usuários apontaram é um desejo e não uma necessidade real.  Imagine então elaborar uma intranet ou portal corporativo com base apenas naquilo que as pessoas acham que querem, mas depois não usam!

Um levantamento de necessidades eficiente tem de ser apoiado em um questionário, cujas perguntas estejam focadas em entender como é a rotina de negócios para depois imaginar de que forma uma intranet ou portal corporativo poderá otimizá-la.

As perguntas devem seguir uma linha semelhante a:

   1. Qual é a atuação da sua área? Quais as principais atividades?
   2. Quais as principais metas de sua área?
   3. Como você acompanha as metas e resultados da sua área e da companhia?
   4. Quais os principais controles que você utiliza para acompanhar a eficiência, as metas e os resultados da sua área?
   5. A sua área gera estatísticas e indicadores? Como eles são apresentados para o resto da empresa?
   6. Quais as principais dificuldades/problemas com que você costuma lidar durante a execução de atividades de sua área?

Utilizando como exemplo a pergunta número 3. Imagine que a resposta seja que os resultados são acompanhados por meio de uma planilha que circula por e-mail. O risco de alguém consultar uma versão desatualizada é enorme, portanto esses indicadores estarem online no ambiente é um tremendo avanço. E olha que esse é um exemplo mínimo.

Após obter as informações com os usuários entra a parte interpretativa. Alguém que participa do projeto tem de ter experiência para poder analisar os dados e propor de que forma o ambiente pode contribuir para melhorar um processo ou rotina de trabalho.

Um exemplo concreto é o portal da Diretoria de Controles, Riscos e Compliance do Itaú que ganhou o Prêmio Intranet Portal na categoria Integração em TI. Após o levantamento, um processo que levava uma semana e envolvia consulta a várias fontes de dados e bastante papel, passou a ser feito em, no máximo, um dia pelo portal. Imaginem a economia e a agilidade que apenas essa ação proporcionou.

Dica: Com certeza, você encontrará usuários que estranharão o teor de suas perguntas. Alguns até dirão que isso não tem nada a ver com uma intranet ou portal, mas tenha jogo de cintura, pergunte o que eles acham que tem a ver, pois será útil para conhecer a percepção atual deles sobre o ambiente, mas não deixe obter respostas para todas as suas perguntas. Quando você voltar com o resultado, pode ter certeza, que esse usuário resistente terá uma grata surpresa.

Autor: Fernando Viberti

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