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Mente, coração e bolso: o ciclo da fidelidade

08/11/2011

A competição torna empresas e tecnologias parecidas. Cabe às pessoas envolvidas no processo transformar o conhecimento da marca em sabedoria no atendimento ao cliente.

Mais do que uma comunicação que encante e que torne visíveis os benefícios daquilo que vendemos lá fora, é fundamental pavimentar o terreno da marca também da porta pra dentro da empresa, fundamentando a ideia (e a paixão pela ideia) do que vendemos também nas mentes e corações dos clientes internos: os colaboradores.

Independente da organização, seja ela indústria ou varejo, de produtos, serviços ou ideias, o fortalecimento da comunicação dentro dos seus muros é condição essencial para que o cliente que chega de fora perceba que os valores que o impactaram na rua são tangíveis ali dentro, surgindo na forma de um bom atendimento, de colaboradores satisfeitos, conhecedores e apaixonados por aquilo que fazem ou vendem.

Na era da experiência de marca, o marketing intra-muros, ou endomarketing (palavra registrada pelo autor Saul Bekin), torna-se ferramenta essencial na construção, tangibilização e manutenção dos ativos da marca, valores que a ajudam-na a ter nexo e relevância na vida do cliente.

A competitividade em qualquer categoria torna empresas e tecnologias cada vez mais parecidas. Sinal de que a real diferenciação virá por parte das pessoas envolvidas no processo, capazes de transformar o conhecimento da marca em sabedoria no atendimento ao cliente.

Uma realidade em que apenas reter informações não basta: é preciso dar sentido a elas, criando nexo e estabelecendo a empatia necessária com aqueles que procuram o produto ou serviço, em busca de experiências memoráveis de consumo, ou da vivência proporcionada pelo serviço durante e após a sua entrega.

Experiências que se traduzam em histórias com começo, meio e final feliz, e não apenas um fim qualquer, que pode ir da indiferença à decepção.

Final feliz, quando o assunto é satisfação do cliente, significa sempre o recomeço. A segunda, terceira, décima, centésima adesão – ou recomendação a terceiros – que deixam claro que, enquanto o cliente estiver encantado, ele estará fidelizado.

Se as estruturas são hardware, as pessoas são software. Mesmo quando o hardware não é o melhor, o software pode fazer toda a diferença no compromisso do encantamento cotidiano. Um compromisso que se concretiza a partir da motivação de cada um, e também do reconhecimento, do apoio e da comunicação transparente por parte da organização.

Autor: Eduardo Zugaib

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