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O uso de sistemas de recomendação e a melhoria na experiência de compra

28/04/2010

Um dos objetivos da maioria dos negócios é proporcionar a melhor experiência de compra aos clientes. Mas como podemos medir essa experiência que estamos proporcionando?

Um dos objetivos da maioria, senão de todos os negócios, é proporcionar a melhor experiência de compra aos nossos clientes. Mas como podemos medir a experiência de compra que estamos proporcionando? Não parece ser uma pergunta fácil de responder.

Primeiro, devemos entender o que está relacionado à experiência de compra. Pode-se elencar desde fatores concretos, como preço e prazo de pagamento, até questões subjetivas, como qualidade do produto, do atendimento, conhecimento do produto ou serviço, tratamento personalizado, serviços adicionais, entre outros. De forma resumida a experiência de compra pode ser traduzida na sensação de ter feito um ótimo ou um péssimo negócio.

Uma experiência de compra bem sucedida, na qual a qualidade percebida está acima da qualidade prometida, é o que desejamos proporcionar. Mas como implementar?

Um dos maiores benefícios dos sistemas de computação, aliados ao fato de estarem conectados em rede, é a possibilidade de obtenção de dados, tratamento e disponibilização de conhecimento, extraídos a partir da análise de informações contidas nos dados coletados. Nos negócios on-line, esse processo torna-se ainda mais claro e passível de ser utilizado.

Mas como podemos "materializar" o conhecimento adquirido através da análise de dados no sentido de melhorar a experiência de compra dos nossos clientes? Uma das respostas está na utilização de sistemas de recomendação. O papel dos sistemas de recomendação é, a partir de um conjunto de dados, extraírem conhecimento e disponibilizar algo que agregue valor a quem receba.

Entretanto, para que todos os benefícios dos Sistemas de Recomendação sejam percebidos pelos nossos clientes, transformando a experiência de
compra deles em algo inesquecível, é necessário um alinhamento entre o negócio e a tecnologia, percebido através dos oito princípios listados a
seguir:

   1. Demonstrar conhecimento sobre os produtos;
   2. Ser um agente do cliente;
   3. Manter excelentes serviços nos pontos de contato com o cliente;
   4. Embalar produtos, não pessoas;
   5. Olhar o que fazemos;
   6. Revolucionar o gerenciamento do conhecimento;
   7. Usar comunidades para criar conteúdo;
   8. Transformar as próprias comunidades em conteúdo;

A adoção dos oito princípios acima listados requer um entendimento prévio de como um sistema de recomendação utiliza as informações.

Precisamos entender questões como:

    * De onde podem vir as informações utilizadas pelos Sistemas de Recomendação?
    * Qual a importância que cada informação deve possuir?
    * Como informações de diferentes fontes podem ser relacionadas?

As respostas a essas questões serão fundamentais para que possamos obter o melhor ajuste do nosso sistema de recomendação a fim de alcançarmos as recomendações mais pertinentes a cada cliente.

De posse das entradas, precisamos avaliar como usaremos as recomendações, ou seja, como exibi-las aos nossos clientes. Para responder essa questão, precisamos identificar quais os tipos de cada recomendação e como elas podem ser sugeridas aos nossos clientes.

De posse de tantas maneiras de encantar nossos clientes com recomendações de qualidade precisamos definir o que realmente ele julgará importante. A próxima etapa é adotar um sistema de recomendação, encontrar o melhor ajuste, obter feedbacks dos clientes e usá-los para melhorar o sistema.

Veja que processo cíclico fantástico. Uma ferramenta em melhoria contínua, sempre com mais "poder", incrementado de forma gratuita por quem utiliza os seus benefícios e que será recompensado com outros benefícios.

Termino o artigo com a seguinte frase de Thomas Carlyle, proferida em 1833:

    O homem é um animal que usa ferramentas, sem ferramentas ele não é nada, com elas ele é tudo.

A cada dia torna-se mais perceptível que a ferramenta deixa de ser o "machado" para ser tornar o conhecimento. Mas isso é assunto para outro artigo. Até a próxima!

Autor: Helder Knidel

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